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Osservatorio Digitale

Chatbot: Gli Intermediari Tra Azienda E Cliente Finale IL Software AL Servizio Del Mobile Marketing

Una delle più popolari applicazioni dell’intelligenza artificiale sono i chatbot.

Sono un esempio di come la comunicazione online tra le aziende ed i clienti stia cambiando e apportando nuove trasformazioni nei settori aziendali.

Le potenzialità dei chatbot sono enormi e destinate a crescere nell’immediato futuro.

Cosa sono i CHATBOT

Un chatbot è un software progettato attraverso l’uso di algoritmi di intelligenza artificiale per dialogare con gli utenti simulando una conversazione “umana” diretta ed immediata con l’utente.

In realtà l’utente chatta con un bot, in una sorta di sostituzione dell’operatore fisico, che scansiona le frasi digitate e fornisce le risposte adeguate riconoscendo alcune parole chiave.

Sono dei programmi automatizzati che permettono la gestione automatica e diretta da parte dell’azienda di tutte le interazioni del proprio brand.

Il primo chatbot fu sviluppato nel 1994 da Michael Lauren Mauldin, fondatore di Lycos Inc., con il prototipo “Julia” e poi prodotto e distribuito son il nome “Verbot” negli anni 2000, ma con il passare degli anni i chatbot sono diventati sempre più importanti.

Si pensi ai chatbot più popolari come Siri, Google Now, Cortana ed oggi Alexa.

Oggi i bot si sono sempre più evoluti e sono sempre più usati nei vari business tanto da parlare di bot economy.

L’uso dei CHATBOT

L’uso dei chatbot, che sono attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, è andato a sostituire i “call-center” del passato.

Il suo uso deve essere utile, apportando efficienza nel risolvere ad esempio un problema tra azienda e cliente, facile ed immediato, ed avere una caratteristica conversazionale sempre più umana.

Gli ambiti di impiego sono molti e si sono modificati sempre più nel tempo.

Si va dall’uso come assistenti virtuali, ai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e a soluzioni di campagne informative e promozionali.

ChatBot

Come cambia l’approccio Azienda – Cliente

Parlare di Chatbot e di Intelligenza Artificiale Conversazionale vuole dire parlare della stessa capacità di simulazione di una conversazione in tempo reale.

L’uso sempre più frequente da parte delle aziende dell’Intelligenza Artificiale sta portando all’automatizzazione delle conversazioni e ad un miglioramento dell’esperienza da parte del cliente.

L’approccio dell’azienda verso il cliente, adottando questi sistemi, diventa potenzialmente sempre più positivo, influendo anche sulla competitività del proprio Customer Care.

Le aziende possono sfruttare i bot modificandone le impostazioni, i vari livelli e trasformarli in veri e propri assistenti personali sia nel rapporto b2c che in quello b2b.

Oggi, attraverso una integrazione con i social network e le app di messaggistica, il software permette di riconoscere anche i gusti, le preferenze, gli interessi di chi interagisce con il bot, permettendo all’azienda di offrire una soluzione immediata e corretta.

Infatti, lo sviluppo dei chatbot, che vede sempre di più l’uso di tecnologie avanzate come il Machine Learning, porterà ad una precisione maggiore nelle risposte al fine di imparare dai propri “errori”.

Il grande sviluppo dei chatbot, infatti, è rappresentato dalla ricerca di risposte sempre più dirette ed immediate da parte del consumatore, abituato sempre di più, attraverso l’uso di internet, ad interazioni rapide e precise che permettano di risparmiare tempo.

CHATBOT come strumento di Web Marketing

L’uso dei ChatBot sta diventando sempre più un mezzo per migliorare le strategie di Web Marketing e l’efficacia delle campagne di advertising aziendali.

E’ uno strumento di business utile per il successo di un’azienda.

I Chatbot, con le nuove e future caratteristiche ancora più innovative, promuovendo e facendo conoscere i prodotti/servizi agli utenti e gestendoli ed assistendoli online 24ore su 24, daranno una esperienza interattiva nuova ai clienti, portando le aziende a modificare le proprie strategie di marketing.

La pandemia di Covid-19 ha portato ad uno sviluppo repentino della tecnologia e dell’automatizzazione a supporto delle aziende che hanno visto un aumento dell’uso dell’e-commerce ed una presenza sempre più costante, anche se virtuale, per il cliente.

Le aziende quindi, investendo ed implementando le proprie strategie di digital marketing con l’AI e il Machine Learning ed introducendo nei propri processi l’uso dei Chatbot, scaricando il personale di alcune responsabilità per poterlo riposizionare in nuove funzioni, hanno come obiettivo una maggiore fidelizzazione del cliente ed anche una maggiore reputazione sul mercato online che diventi un vero e proprio fattore di concorrenza.

I CHATBOT nel futuro

I Chatbot, attraverso l’uso del Machine Learning e l’interazione con processi di Natural Language, miglioreranno la propria bidirezionalità dei dialoghi, rendendoli sempre più umani, e dando vita ad una esperienza sensitiva nuova al consumatore, quasi naturale.

I Chatbot si trasformeranno in veri e propri assistenti personali del cliente e saranno sempre più personalizzati arrivando a comprendere lo stato d’animo di questi.

Saranno gli intermediari tra azienda e cliente, ed attraverso l’interazione con le piattaforme di messagistica, lo coinvolgeranno sempre di più aumentandone la fidelizzazione al brand.

Ad esempio, attraverso Facebook Messenger si è già raggiunta la possibilità di vendita diretta di prodotti/servizi con la possibilità di pagamento integrato nella chat attraverso il supporto Paypal.

Come previsto da una ricerca di Market Research, il futuro del mercato dei chatbot e della smart communication, già molto proficuo, vedrà una crescita esponenziale (+37% annuo dal 2017 al 2023) con un altissimo volume di affari, e vedrà entrare sul mercato, oltre ai già presenti Facebook, Microsoft e Telegram, anche società come IBM e WeChat.

Queste soluzioni tecnologiche miglioreranno i sistemi aziendali, in ambito strategico ed economico, portando l’interazione tra i chatbot e le tecnologie AI e IoT a guidare la domanda di mercato.

Image Credit: flickr.com (James Royal-Lawson)

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